第一章 总则

第一条  基本宗旨

为提升珠宝玉石首饰行业商业服务从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。

第二条  适用范围

本规范适用于上海珠宝玉石首饰行业内各种经济成份的商业服务从业人员。

第二章  接待礼仪

第三条  基本要求：精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。

第四条  根据岗位（部门）特点和要求统一着装，无统一着装条件的应穿着得体。

第五条  上岗应统一佩戴胸卡（证），标注单位名称、从业人员姓名（或工号）。

第六条  顾客进入服务区域，热情相迎，适时接待。

第三章  服务行为

第七条  基本要求：诚实守信，尊重宽容，热情周到。

第八条  做到商品保障、标识规范，导购热忱，推介诚实。耐心为顾客答疑解惑。尊重意愿，不诱购，不劝购。

第九条  做到“两个一样”：成交与否一个样，金额大小一个样。

第十条  做到“三个注重”：对各类顾客注重贴切到位；对老幼妇孺注重童叟无欺；对外宾、对民族宗教人士注重礼节恰当。

第十一条  经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，应明确提示顾客注意安全、妥善保管。

第十二条  做好售后服务。顾客退换货和投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难，认真倾听，详细询问，妥善处理。

第十三条  及时做好退（换）货、投诉处理记录。满足顾客合理要求。对需通过核实或检测解决的问题，应限期完成或明确答复。

第四章  服务用语

第十四条  基本要求：文明、礼貌、亲切、准确。

第十五条  规范使用普通话，语气诚恳，用语恰当、礼貌。

第十六条  掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。

第十七条  严禁使用服务忌语，不使用讥讽、催促、埋怨等语言。

第五章  附则

第十八条  企业应培训、普及从业人员礼仪规范，建立内部管理机制，强化素质建设。

第十九条  行业协会有责任加强引导，认真贯彻落实本规范。

第二十条  发挥公众、新闻媒体和行业协会的监督保证作用。

附录：服务文明用语

　　　服务禁忌语

上海宝玉石行业协会

二○○八年十一月

附录：

一、服务文明用语

欢迎光临；您好；请稍等；请问您需要什么帮助；对不起让您久等了；请多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气；对不起、请稍等片刻；请到收银台结帐；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。

二、服务禁语

顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。

顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白？

业务忙时禁说：急什么，慢慢来；没看到一直忙着吗，那边等着去。

顾客有不同意见时，禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样；那边有意见征询表，写意见去。

临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来。